皆さん特別対応ってしてもらったことありますか？
私は…うーんパッと思いつかないんですけど、「本当はダメなんですけど、今回は特別です！」みたいな対応ってしてもらえると嬉しいですよね。
今日はそんな特例案件についてのお話です。
ふと目に止まったニュース
ニュースを見ていたらこんな記事が目に止まりました。
消えたポケモン1400匹と奇跡の再会を果たしたというエピソード、私もポケモン好きなのでとてもいい話だと思います。
こういう形で拡散さえされなければ…ね。
特別対応で困る人たち
クレーマーざらめちゃん
特別対応が出来る柔軟性は素晴らしいと思います、叶う事なら森羅万象なるべく融通が効いた方が皆幸せになれるでしょう。
けれど世の中そうシンプルにできていません。特別対応は本来出来ないからこそ特別である訳ですが、それが周知されてしまえば僕も私もと特別扱いして欲しい人々が現れます。
そうなると困る人が出てきます、特別対応をするための権限を持ち合わせていない従業員と、真っ当なサービスを受けようとしている既存顧客です。
特別対応は安易に周知されるべきではない
ざらめちゃん
全ての顧客に同様の対応を満足に行えない場合、特別対応は顧客に周知されるべきではありません。
何故なら特別対応は特別であるが故に対応フローが確立されていない場合が多く、広く周知されてしまって件数が増える事で対応に膨大な時間がかかるからです。
対応に時間がかかれば多かれ少なかれ、特別ではない本来のサービスを受けられるはずだった顧客を待たせる事に繋がるわけで、待たされる消費者VS対応に追われる生産者という無駄な摩擦が起こってしまいます。やめてくださいよ本当に。
特例案件は慎重に扱おう
どういう立場であるかに限らず、特別対応は特別であることを肝に銘じるべきです。
「前回は対応してくれた」という文句を振りかざすモンスターを生み出す事にもなりかねませんので、とりあえず”今回限り”の対応で”なるべく他言無用”をお願いする事を徹底するべきだと思います。なんせ特別なんですから。
SNSでの拡散もやめましょう。宣伝しているつもりなのかも知れませんが、上に書いた通り真っ当に仕事してる人間にとってはいい迷惑ですし、既存顧客の満足度低下になりかねません。
Appleの”購入後2週間以内なら返品可能”みたいな、え、コレ通常サービスの範疇なの！？スッゲー！ってのはどんどん広まればいいと思いますが、特別な物を安易に拡散するのは止ぁめましょう！
終わりに
以上、特別対応に対する見解でした。
いや〜なんか良い話だし美談として広まればいいじゃん？…子供の頃の私ならそう楽観視していたのかも知れませんが、仕事柄特別対応に悩まされることがありまして、こういう”良かれと思って”で困る人がいる事がなんとも居た堪れません。
けど「不公平だから特別対応やめろ！」なんて言うつもりはありません、時には顧客に合わせる事も大事ですから。
小さな情報でもあっという間に拡散される今の時代、自分にとっては良い話でも発信する情報を選別するのは大切だと思います。皆のために、そして自分自身のためにも。
というわけで本記事はここまで、ご覧いただきありがとうございました。
